요양원에 계신 부모님께서 직원과 다퉜다는 연락을 받으면 자녀는 당황스럽고 마음이 급해진다. 부모님이 억울해하시는 것 같아 당장 달려가 따지고 싶은 마음이 든다.
하지만 감정적으로 움직이면 오히려 부모님의 처지를 어렵게 만들 수 있다. 요양원은 부모님이 매일 생활하시는 곳이고 직원들과의 관계는 앞으로도 계속된다는 점을 먼저 생각해야 한다.
셋째, 부모님 말씀에 무조건 맞장구치지 않는다
부모님이 전화로 억울한 일을 호소하시면 자녀는 “그 직원이 어떻게 그럴 수 있어요” 같은 말부터 하기 쉽다. 부모님 편을 들어드리고 싶은 마음은 당연하지만 이런 반응은 부모님의 화를 더 키울 수 있다.
요양 시설에서는 부모님이 기억하시는 것과 실제 상황이 다를 때도 있다. 인지 기능이 떨어지셨거나 약 때문에 혼란스러운 경우 사소한 일을 크게 받아들이실 수도 있다. 먼저 “힘드셨겠어요”라고 공감만 해드리고 “제가 알아볼게요”라고 말씀드리는 편이 낫다.
둘째, 직원에게 직접 항의하지 말고 책임자를 통해 전달한다
부모님 이야기를 듣고 바로 그 직원에게 전화를 걸거나 찾아가서 따지는 것은 좋지 않다. 직원 입장에서는 갑작스러운 항의에 방어적으로 나올 수밖에 없고 그러면 관계는 더 나빠진다.
시설장이나 사회복지사 같은 책임자에게 먼저 연락해서 “이런 일이 있었다고 하는데 어떤 상황이었는지 알고 싶다”는 식으로 물어보는 것이 순서다. 책임자는 양쪽 이야기를 다 들은 뒤 중간에서 정리해줄 수 있다. 직원과 부모님 사이를 직접 중재하려 하면 오히려 감정만 상하고 해결은 어려워진다.
첫째, 시설장에게 조용히 상황을 파악한다
부모님 말씀만 듣고 판단하기 전에 시설장이나 담당 사회복지사에게 먼저 연락해서 그날 무슨 일이 있었는지 들어보는 것이 가장 중요하다. 대부분의 시설은 이런 일이 생기면 기록을 남기고 있다.
“어머니가 힘들어하셔서 연락드렸습니다. 오늘 어떤 일이 있었는지 여쭤봐도 될까요”처럼 조용히 물으면 시설 측도 상황을 설명해준다. 이때 따지는 말투보다는 사실을 알고 싶다는 태도로 묻는 것이 좋다. 그래야 시설 측도 솔직하게 이야기하고 문제가 있다면 개선 방법도 함께 찾을 수 있다.
부모님이 요양원에서 편안히 지내시려면 직원들과의 관계가 나빠지지 않아야 한다. 자녀가 급하게 나서서 항의하면 당장은 속이 후련할지 몰라도 결국 부모님이 그곳에서 생활하기 어려워질 수 있다. 책임자에게 조용히 상황을 파악하고 필요한 이야기는 공식 경로로 전달하는 것이 부모님을 지키는 길이다.